5年間投訴量增長近14倍，成因復雜的醫美行業糾紛該如何破解？
21世紀經濟報道記者 武瑛港 北京報道“根據相關部門統計，目前北京地區每月涉醫療美容投訴案件較多，醫療美容爭議處置已經成為首都地區社會基層治理的重點和難點?！苯?，北京醫美鏡醫療美容爭議研究與調解中心理事長劉峰告訴21世紀經濟報道記者。
另據北京朝陽區法院發布的《北京朝陽區人民法院醫療美容糾紛案件民事審判白皮書》，梳理2016年至2020年間北京朝陽區法院受理的醫療美容糾紛后發現，5年間朝陽區法院受理的醫美糾紛案件數占同期醫療糾紛案件數比例逐年上升，該項數字由2016年的10.8%已經上升至27.0%。
除了北京，全國范圍的醫美投訴量都在迅速上升，根據中國消費者協會統計，僅2019年醫療美容行業的投訴數量就有6138起，中國消費者協會官網投訴數據進一步顯示，2015年到2020年，全國消協組織收到的醫美行業投訴從483件增長到7233件，5年間投訴量增長近14倍。
從近兩年情況來看，黑貓投訴平臺2021年度醫療美容領域有效投訴量為26786單，較2020年增長高達122.01%。因此如何破解醫美投訴以及糾紛這一問題，正在變得越來越重要。
醫美糾紛“多因一果”
醫美投訴與糾紛形成背后涉及多方面復雜因素，劉峰告訴21世紀經濟報道，近年來，隨著人民生活水平不斷提高，同時在互聯網、直播、網紅、明星的帶動和影響下，醫療美容產業快速發展，與之相伴的是醫療美容糾紛案件的不斷增長。
在此前舉辦的“醫療美容爭議‘接訴即辦’暨醫療美容爭議化解聯動機制法學研討會”中，北京醫美鏡醫療美容爭議研究與調解中心主任茹小山分析，醫療美容糾紛成因復雜，具有多因一果性，例如價格問題、診療服務規范問題、網絡宣傳合規問題、藥品器械合法問題等，涉及相關部門法律法規眾多，且在消費者維權過程中，往往涉及多頭投訴、重復投訴問題，所以非常需要探索醫療美容糾紛化解聯動機制建設，通過各方緊密配合、高效合作，及時化解社會矛盾。
北京市消費者協會秘書長楊曉軍也曾對媒體表示，消費者產生醫療美容糾紛的原因有多方面，包括：個別醫療美容機構以盈利為目的，極力鼓動消費者做醫療美容手術，但部分存在虛假廣告問題；技術的問題導致美容手術失敗，甚至出現惡性事件；個別機構、個別醫生向消費者推薦“藥物”、“化妝品”等，造成不必要的經濟損失；部分醫療美容機構由于資質、技術不達標，或者因為資金斷裂或者經營的原因跑路，導致消費者受到損失
另外解放軍第211醫院相關研究人員曾分析，醫療美容醫療糾紛成因可分為醫源性與非醫源性。
醫源性因素包括美容醫師技術不精、美容醫生服務態度惡劣等，但是有調查顯示，在數量眾多的整形美容科醫療糾紛中，只有少部分是由于醫生操作失誤所致，絕大多數醫療糾紛的原因可以被歸結為醫院管理方面存在的問題。
高速發展的醫美行業為從業者帶來了巨額的利潤，部分醫療美容機構片面追求高收益，而對受術者的體驗和手術結果不甚關注。這逐漸導致本機構出現管理不善、制度不全、醫師技術不精等諸多問題，為整形美容醫療糾紛的產生孕育了溫床。
非醫源性因素則包括就醫者自身原因、行業監管以及法律制度等，上述分析顯示，部分就醫者術前對美容手術期待過高，若手術沒有達到患者預想的效果，就醫者便會產生失落感。部分患者的失落感表現在口頭方面，例如向醫生訴苦、進行辯解乃至辱罵等。還有部分患者在就醫過程中，由于羞澀或是自卑等原因向醫生隱瞞病情或病史，導致醫生對于患者的身體情況與耐受程度沒有充分了解，從而導致意外情況的發生。
90%醫美糾紛的根本原因：賠付費用矛盾
對于醫美糾紛的解決難點，劉峰向21世紀經濟報道表示，針對醫療美容糾紛發生以后，醫患雙方存在溝通不暢通、相互不理解、訴求差距大等現實問題。
糾紛是最終結果的呈現，醫療美容糾紛由于往往具有多因一果性，因此在醫療糾紛的處理過程中，既要重視矛盾化解的方式、技巧，及時解決矛盾爭議，同時還要逐本溯源，制定科學、有效的長效治理機制，標本兼治，只有這樣才能從根本上減少糾紛發生，才能打造風清氣正的醫美產業。
劉峰進一步表示，醫療美容糾紛的最終解決，往往是賠償費用結果的達成，根據醫美鏡中心大量案例總結，90%以上未達成和解一致的根本原因是機構方無法及時、足額支付賠付款項以及對退賠金額無法最終確認。
同時值得關注的是，2021年9月26日正式出臺的《北京市接訴即辦工作條例》（下稱《條例》）同樣有利于治理醫美投訴或糾紛。
《條例》顯示，設立12345市民服務熱線及其網絡平臺作為受理訴求人訴求的主渠道，推進除110、119、120、122等緊急服務熱線以外的政務服務便民熱線歸并至12345市民服務熱線。根據北京市人民政府信息，12345整合了54條熱線，累計受理群眾反映2958余萬件，日均2.99萬件，其中網絡端受理量突破240萬件，訴求解決率從2019年改革之初的53%提升到85%，滿意率從65%提升到91%。
但是醫美消費者在撥打12345熱線時似乎也存在部分問題，劉峰對21世紀經濟報道指出，由于醫患雙方對“美”的主觀認知及評判標準不一樣，且涉及醫療領域專業知識，于是經常出現雙方相互扯皮，持續沖突的局面。
“消費者在自身問題未得到充分解決的情況下，往往通過不斷重復地撥打12345市民熱線，不斷向行政主管部門投訴，甚至會采用擾亂醫療機構診療秩序等方式，進行非理性維權，給政府、社會和行業均造成了不同程度的壓力?！眲⒎逭f。
劉峰進一步表示，另外醫療美容保險作為風險化解的最佳模式，在醫療美容領域內目前使用甚少，一旦醫療美容保險承擔起醫療美容糾紛化解的責任，醫療美容糾紛的投訴量將會出現大幅度下降，有效減輕政府相關部門的受訴壓力，提高糾紛處置效率、提高消費者滿意率，增強社會基層治理能力，營造良好營商環境，最終實現社會和諧穩定。
